Голяма част от успеха на бизнеса на една фирма се дължи на няколко изключително важни момента, а именно постоянното поддържане на високо равнище на удовлетвореност на потребителите, задържане на старите и привличане на нови клиенти. Ефективното обслужване при продажбите е фактор, който може да върне отново купувачите. Това може да бъде постигнато само, ако се знае по какъв начин се обслужват клиентите в конкретния момент, как служителите продават и в кой етап от процеса на продажба губят клиента.

„Таен клиент” е инструмент за мониторинг в реални условия, който дава ценна информация за отношението и помощта получавани от персонала, от гледна точка на „обикновени”-те потребители, когато те пазаруват вашия продукт или ползват предлаганата от вашата фирма услуга.

Проектиране и провеждане на услугата „Таен клиент”:

• дефиниране на ключови фактори в обслужването и продажбите;
• проучване на конкуренцията ( в случаите когато желаете да сравните конкурентното обслужване по определени критерии);
• провеждане на мониторинг на служителите чрез тайни клиенти;
• представяне на резултатите от инспекциите;
• представяне на краен доклад, който включва конкретни насоки за обучение, с цел преодоляване на установените затруднения при осъществяване на личен контакт в продажбите (Продажбени умения или Sales Improve ).

Какво прави Тайният клиент?

Една от основните задачи на тайния клиент е попълването на предварително разработен въпросник. „Обикновеният” потребител действа и звучи като типичен потребител. По време на инспекцията регистрира нивото на изпълнение на конкретен тип дейност, която считате за важна и желаете да контролирате.

Ето част от примерните дейности, които наши клиенти желаят да контролират:

• Любезно отношение, когато отговарят на въпросите Ви.
• Предлагат ли Ви допълнителни аксесоари?
• Разбираемо ли се дава информация за кредита който сте избрали.?
• Показват ли Ви мостри на профилите? Как се представят техните предимства? Обърнете специално внимание дали са чисти.
• Предложиха ли Ви продукта в промоция след завършване на покупката?
• Предложенията и скиците, които Ви предлагат, правят ли се на фирмена бланка?
• Дават ли Ви цена по телефона?
• Какво е отношението на оператора, когато „раздразнено” и „заядливо” съобщите за възникналия проблем?

Какво получавате на практика от услугата „Таен клиент”?

• обективна оценка на конкретната ситуация за начина на обслужване, осъществяването на продажби и предлагането на услуги;
• информация за качеството на обслужване и спазване на предварително дефинираните ключови фактори за успех;
• данни за съставяне на ефективна обслужваща стратегия и за изграждане на система за стимулиране на клиентите, с цел задържане на стари и привличане на потенциални потребители;
• ценна обратна връзка относно ефективността на настоящата стратегия за обслужване;
• информация за значимите за потребителя критерии при взимане на решение за покупка и механизмите, които стимулират клиентите и ги връщат обратно;
• решения за вътрешни продуктови обучения при въвеждане на нов конкурентен продукт;
• идентифициране на слаби места, които отказват клиента от реализирането на покупка;
• подобряване взаимоотношенията с различните типажи клиенти при по-специфични услуги и продукти;
• оценка на персонала и изготвяне на план за обучение.

За кого са предназначени нашите услуги?

Услугата таен клиент е предназначена за всички фирми работещи в сферата на продажбите и услугите с крайни клиенти:

• Банки и финансови институции
• Застрахователи и презастрахователни фирми
• Туристически агенции
• Специализирани магазини за дограма и строителни материали
• Хипермаркети
• Магазини за козметика
• Дрогерии
• Кабелни оператори и доставчици на интернет
• СОД фирми
• Автосалони и автокъщи
• Специализирани магазини за компютърна и офис техника

Защо услугата таен клиент е необходима:

• факт е, че цената и качеството на продуктите вече не са уникално конкурентно предимство, все по-значим ключов фактор е обслужването, отношението и отделеното внимание на потребителя.
• в момента разходите за реклама (привличане на нови клиенти) са в пъти по-високи спрямо тези за задържането им.
• всеки неудовлетворен клиент разказва на потенциални потребители за неприятна емоция в процеса на обслужване. Статистиката сочи, че 69% от потребителите сменят продукта или услугата поради лошо обслужване и едва 13% поради ниско качество на продукта. Конкурентните предложения са причина за смяна на продукта едва при 9% от клиентите, което отново свидетелства за важността от качественото обслужване.